Inbox

Resumo

Caixa de entrada omnichannel que centraliza WhatsApp, e-mail, SMS, Telegram, Instagram Direct, webchat e voz em um único fluxo de atendimento. Cinco drivers de WhatsApp prontos — Cloud API oficial, Baileys, Z-API, Evolution e WAHA — cobrindo todo o ecossistema brasileiro. Roteamento inteligente, respostas prontas, disparos em massa, widgets embedáveis, atribuição de conversões, inteligência conversacional e tickets integrados.

Para quem é

• Times de atendimento e vendas que usam WhatsApp como canal principal.
• Operações de suporte que precisam unificar e-mail, chat, Telegram e WhatsApp em uma única caixa.
• E-commerces que precisam rastrear conversões originadas do WhatsApp (atribuição).
• Agências e BPO de atendimento que operam múltiplos clientes e números em paralelo.

O que você pode fazer

Canais Unificados

• Aba channels e omnichannel: WhatsApp, e-mail, SMS, Telegram, Instagram, webchat, voz.
• Aba voice: canal de voz com VoiceChannelService.
• Aba widgets: webchat embedável com personalização white-label.

5 Drivers de WhatsApp

• WhatsAppCloudDriver — Cloud API oficial da Meta.
• WhatsAppBaileysDriver — não oficial, número pessoal.
• WhatsAppZApiDriver — provedor Z-API.
• WhatsAppEvolutionDriver — Evolution API.
• WhatsAppWahaDriver — WAHA.
• Vários números em paralelo no mesmo inbox.

Roteamento e Filas

• Aba smart-routing: distribuição por habilidade, idioma, carga do agente.
• Aba departments: filas por departamento com SLA configurável.
• Aba tickets e new-ticket: ciclo de tickets com status, prioridade e SLA.

Conversas e Live Chat

• Aba conversations: histórico omnichannel do contato.
• Aba live-chat: atendimento em tempo real.
• Aba templates: respostas prontas e templates de WhatsApp aprovados pela Meta.
• Aba faq e knowledge-base: sugestão de respostas a partir da base.

Inteligência Conversacional

• ConversationIntelligenceService: resumo automático, análise de sentimento, detecção de intenção.

Broadcasts e Atribuição

• Aba broadcasts: disparos em massa com templates e segmentação.
• Aba whatsapp-attribution: rastreia a conversa até a conversão (UTM + venda).

Como começar

1. Ative o plugin Inbox no painel admin do tenant.
2. Em channels, conecte pelo menos um driver de WhatsApp (escolha entre Cloud, Baileys, Z-API, Evolution ou WAHA).
3. Configure departments e agentes em settings.
4. Defina regras em smart-routing (habilidade, idioma, carga).
5. Publique o widget de chat em widgets e instale o snippet no seu site.
6. Cadastre templates de resposta e comece a atender em live-chat.

Tutoriais

• Conectar WhatsApp Cloud API oficial — credenciais Meta, número verificado, webhooks.
• Subir um WhatsApp Baileys em minutos — QR Code, sessão, reconexão.
• Criar um broadcast segmentado — lista de contatos, template aprovado, janela de 24h.
• Rastrear conversões WhatsApp — UTM, clique, venda, relatório de atribuição.
• Publicar widget de webchat — customização, posição, idioma.

Integrações com outros plugins

• Chatbot — handoff automático de bot para humano.
• Knowledge-Base — sugestão de artigos ao agente via bridge.
• CRM/Directory — ficha do contato lado a lado no chat.
• Campaign — disparos outbound integrados ao Inbox.
• AI-Agents — copiloto do agente com sugestões de resposta.
• Insights — produtividade de agente, tempo médio, CSAT.

Perguntas frequentes

Quantos canais diferentes de WhatsApp posso conectar? Cinco drivers disponíveis: Cloud API oficial (Meta), Baileys, Z-API, Evolution API e WAHA. Você pode usar vários números em paralelo no mesmo inbox.

O Inbox substitui um Chatwoot ou Callbell? Sim. Entrega o mesmo núcleo (multi-canal, roteamento, templates, automação) com integração nativa ao CRM, funis, campanhas e base de conhecimento da plataforma.

Como funciona o roteamento inteligente? O SmartRoutingService distribui conversas por habilidade do agente, idioma, departamento e carga atual, respeitando SLA.

Dá para rastrear venda originada do WhatsApp? Sim. A aba whatsapp-attribution cruza UTM de origem com a conversão para calcular receita atribuída a cada conversa.

Posso fazer disparo em massa? Sim, via broadcasts, com templates de WhatsApp aprovados pela Meta e segmentação de lista.

Existe análise de sentimento? Sim, via ConversationIntelligenceService — resumo automático, sentimento e intenção em cada conversa.

O widget de chat é white-label? Sim. Em widgets é possível customizar marca, cores e idioma.

Glossário

• Omnichannel — atendimento em múltiplos canais com histórico unificado.
• Driver — adaptador específico de um provedor de WhatsApp.
• Template (WhatsApp) — modelo de mensagem aprovado pela Meta para disparos fora da janela de 24h.
• Janela de 24h — período após última mensagem do cliente em que é possível responder livremente.
• Atribuição — rastreamento da origem da conversa até a venda.

Limitações e avisos

• WhatsApp Cloud API exige aprovação de templates pela Meta para disparos fora de janela.
• Drivers não oficiais (Baileys etc.) operam fora do contrato oficial da Meta e podem ter interrupções.
• Canal de voz requer provedor SIP/Twilio configurado externamente.

Relacionados

• Chatbot — automação e handoff.
• Knowledge-Base — sugestões em tempo real.
• Campaign — outbound integrado.