Suporte e Tickets

Resumo

O P8W possui sistema interno de tickets de suporte (app/User/Controllers/SupportController.php + app/User/Views/support/), com mensagens, anexos, avaliação de atendimento e acesso remoto consentido pelo admin para diagnóstico. A área do admin fica em /admin/settings/users/support e /admin/settings/users/tickets.

Para quem é (personas)

• Usuário final com dúvida técnica ou comercial.
• Afiliados com questões de comissão.
• Admin de suporte que atende, escala e resolve tickets.
• Super admin que audita SLA e satisfação.

O que você pode fazer

Como usuário

• Abrir ticket: POST /user/support/create.
• Ver ticket: GET /user/support/ticket/{id}.
• Responder: POST /user/support/ticket/{id}/message.
• Anexar arquivos (validados por MIME/extensão).
• Fechar ticket: POST /user/support/ticket/{id}/close.
• Avaliar atendimento: POST /user/support/ticket/{id}/rate.

Tab Suporte no perfil

Em /dashboard/profile?tab=support, veja histórico de tickets, status, categoria e SLA.

Acesso Remoto (consentido)

O admin pode solicitar acesso remoto temporário (estilo co-browse) via:

• Gerar token: POST /api/support/remote/generate-token.
• Revogar token: POST /api/support/remote/revoke-token.
• Conceder consentimento: POST /api/support/remote/grant-consent.
• Encerrar sessão: POST /api/support/remote/end-session.
• Chat durante a sessão: /api/support/remote/chat/*.
• Ver ações feitas pelo admin: GET /api/support/remote/session/actions.

Administração

• Listagem, atribuição, SLA em /admin/settings/users/tickets.php e

/admin/settings/users/support.

• Categorias e prioridades configuráveis.

Como acessar

1. Acesse /dashboard/profile?tab=support (ou link no menu de ajuda).
2. Clique em Novo ticket.

Tutoriais

Abrir um ticket com anexo

Objetivo: Reportar problema com print de tela.

Passos:

1. Clique em Novo ticket.
2. Selecione Categoria e Prioridade.
3. Descreva o problema em detalhes.
4. Anexe arquivo (PNG/JPG/PDF).
5. Envie (POST /user/support/create).

Autorizar acesso remoto do suporte

Objetivo: Permitir que o atendente veja sua tela para diagnosticar.

Passos:

1. O atendente pede o token de acesso remoto.
2. Acesse /dashboard/profile?tab=support → Gerar token.
3. Compartilhe o token pelo chat do ticket.
4. Aprove o consentimento quando o admin solicitar.
5. Ao terminar, clique em Encerrar sessão.

Avaliar atendimento

Objetivo: Dar feedback após resolução.

Passos:

1. Quando o ticket for fechado, clique em Avaliar.
2. Dê nota (1-5) e comente.
3. Envie (POST /user/support/ticket/{id}/rate).

Integrações

• Notificações — novas mensagens disparam notificação em todos os canais

ativos do usuário.

• Audit log — toda ação do admin durante acesso remoto é registrada em

POST /api/support/remote/log-action.

• Chat em tempo real — endpoints /api/support/remote/chat/* + polling.

Perguntas frequentes

Qual o SLA de resposta? Depende da categoria e do plano. Informação visível no ticket.

Posso reabrir um ticket fechado? Geralmente não. Crie um novo vinculado ao anterior.

Meus anexos são seguros? Sim. Validados por MIME, renomeados, armazenados fora do webroot e com isolamento multi-tenant.

O admin pode ver minha tela sem eu permitir? Não. O acesso remoto exige token gerado por você e consentimento explícito. Você pode encerrar a qualquer momento.

Como escalonar um ticket urgente? Marque prioridade Alta ou Urgente. Admins recebem alerta.

Posso anexar múltiplos arquivos? Sim, por mensagem. Tamanho máximo definido pelo admin.

Recebo email quando o atendente responde? Sim, se o canal email estiver ligado em Notificações.

Posso acompanhar o tempo de resposta? Sim, o ticket mostra timestamps de cada mensagem.

Limitações e políticas

• Validação de upload: MIME, extensão, tamanho.
• Anexos armazenados fora do webroot com path traversal check.
• Acesso remoto sempre logado, consentido e com chat ao vivo.
• Tickets não podem ser excluídos pelo usuário (apenas fechados).
• LGPD — dados sensíveis removidos do ticket antes de retenção de longo

prazo.

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• Meu Perfil
• Segurança e Privacidade
• Notificações